FCR: Co To Jest i Jak Poprawić Rozwiązywanie Pierwszego Kontaktu?

Zastanawiałeś się kiedyś, co sprawia, że klienci są naprawdę zadowoleni z kontaktu z Twoją firmą? Często sprowadza się to do jednej, prostej rzeczy: czy ich problem został rozwiązany od razu. Właśnie o tym jest FCR, czyli Rozwiązywanie Pierwszego Kontaktu. To wskaźnik, który pokazuje, jak często udaje Ci się załatwić sprawę klienta już podczas pierwszej rozmowy, czatu czy wymiany e-maili. Chodzi o to, żeby klient nie musiał dzwonić, pisać czy kontaktować się po raz kolejny z tym samym problemem. FCR to po prostu miernik Twojej skuteczności w załatwianiu spraw od ręki.

Co to jest FCR?

FCR, czyli First Contact Resolution, to nic innego jak procent spraw, które agenci Twojego contact center rozwiązują już za pierwszym razem. Liczysz, ile razy klient skontaktował się z Tobą w danej sprawie, a problem zniknął po tej pierwszej interakcji. To dotyczy różnych kanałów – telefonu, czatu na żywo, e-maili, a nawet SMS-ów czy kontaktu przez media społecznościowe. Cel jest zawsze ten sam – załatwić sprawę tak, żeby klient nie musiał wracać z tym samym problemem. FCR ma prowadzić do pozytywnych doświadczeń klienta poprzez szybkie rozwiązywanie jego problemów.

Dlaczego FCR jest ważne?

Wysoki wskaźnik FCR przynosi sporo korzyści. Po pierwsze, usatysfakcjonujesz klientów. Kiedy ich problem jest rozwiązany szybko, od razu, są po prostu szczęśliwsi. To wpływa bezpośrednio na ich zadowolenie (CSAT) i buduje lojalność wobec Twojej marki. Po drugie, obniżysz koszty operacyjne. Za każdy 1% poprawy FCR możesz zmniejszyć koszty o 1%, bo agenci nie muszą poświęcać czasu na wielokrotne zajmowanie się tą samą sprawą. Masz mniejszy ruch, mniejszą liczbę połączeń i zapytań. W końcu, Twój zespół będzie bardziej efektywny. Agenci, którzy rozwiązują sprawy szybko, czują się spełnieni i mniej zestresowani. Mają też więcej czasu, żeby zająć się kolejnymi zgłoszeniami. Niski FCR często oznacza, że potrzebujesz więcej ludzi w zespole, żeby obsłużyć powtarzające się kontakty. Wysoki FCR to sygnał, że Twój zespół działa sprawnie i ma odpowiednie narzędzia.

Jak mierzyć FCR?

Obliczasz FCR jako procent spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie w stosunku do wszystkich spraw, które wpłynęły. Prosty wzór wygląda tak: (Liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie ÷ Całkowita liczba spraw) × 100. Pamiętaj, żeby liczyć dane z tego samego okresu. Sprawa komplikuje się trochę, kiedy musisz ustalić, co tak naprawdę oznacza „rozwiązanie przy pierwszym kontakcie”. Czy liczy się to samo zgłoszenie, które agent rozwiązał od ręki przez telefon? Czy email, na który klient już nie odpowiedział, bo dostał potrzebne informacje? Czy sprawa przekazana z pierwszego poziomu wsparcia na drugi, ale załatwiona podczas tego samego „zdarzenia” kontaktu, też się liczy? Musisz też zdecydować, co ze zgłoszeniami, których po prostu nie da się rozwiązać od razu – na przykład wymagają działań po stronie klienta albo są złożone i potrzebują więcej czasu. Właśnie dlatego często używa się Net FCR. To wskaźnik, który wyklucza te zgłoszenia, które z góry wiesz, że nie mogą być rozwiązane przy pierwszej interakcji. Żeby Net FCR był miarodajny, musisz precyzyjnie zdefiniować, które zgłoszenia kwalifikują się do FCR.

Sposoby określania FCR

Masz kilka dróg, żeby sprawdzić, czy sprawa została rozwiązana przy pierwszym kontakcie:

• Automatyczne zliczanie – Twój system zgłoszeniowy może sam oznaczać sprawy jako rozwiązane,
• Raportowanie przez agentów – agent decyduje i zaznacza, ale tu potrzebujesz audytów, żeby wszystko się zgadzało,
• Feedback od klienta – to klienci w ankietach po kontakcie informują Cię, czy ich sprawa została załatwiona.

Myśl też o tym, co dzieje się, gdy zgłoszenie jest „reotwarte” po tym, jak zostało oznaczone jako rozwiązane. Czy wtedy anulujesz FCR dla tej sprawy? Zastanów się nad tym, tworząc swoje zasady.

Co to jest dobry wskaźnik FCR?

Istnieją pewne standardy w branży, ale pamiętaj, że są one tylko punktem odniesienia. Mówi się, że dobry wskaźnik FCR to około 70-79%. Jeśli osiągasz 80% lub więcej, to już naprawdę wysoki poziom. Jednak to, co jest „dobre” dla Ciebie, zależy od specyfiki Twojej firmy, branży i sposobu, w jaki mierzysz ten wskaźnik. Nie patrz ślepo na zewnętrzne benchmarki – skup się na swoich wewnętrznych celach i porównaniach, żeby widzieć postęp.

Jak poprawić FCR?

Jeśli chcesz, żeby więcej spraw kończyło się sukcesem już przy pierwszym kontakcie, zrób kilka rzeczy:

• Szkól swoich agentów – daj im wiedzę i uprawnienia, żeby mogli sami rozwiązywać typowe problemy, zamiast przekazywać je dalej. Zrób z nimi symulacje rozmów.
• Twórz i udostępniaj bazę wiedzy – agenci muszą mieć szybki dostęp do informacji. Stwórz artykuły z rozwiązaniami dla często pojawiających się problemów.
• Automatyzuj proste zadania – sprawy typu reset hasła niech załatwia system samoobsługowy (chatbot, sekcja FAQ na stronie). Kieruj tam klientów z prostymi pytaniami.
• Wykorzystaj system CRM – narzędzie CRM daje agentom dostęp do historii klienta, dzięki czemu wiedzą więcej i mogą szybciej pomóc.
• Zastosuj inteligentne przekierowania – ustaw system tak, żeby klient trafiał od razu do agenta, który najlepiej poradzi sobie z jego problemem.
• Analizuj przyczyny niskiego FCR – zobacz, dlaczego klienci dzwonią drugi raz. Czy są przekierowywani? Czy agenci popełniają błędy? Czy brakuje im informacji albo narzędzi? Zajmij się tymi problemami u źródła.

Przykłady FCR w działaniu

Zobaczmy, jak FCR wygląda w praktyce w różnych kanałach:

• Telefon – klient dzwoni z pytaniem o fakturę, a agent od razu znajduje potrzebne informacje i rozwiązuje problem podczas tej samej rozmowy. Nie ma potrzeby kolejnego kontaktu.
• Czat na żywo – klient pyta na czacie o warunki odnowienia umowy. Agent od ręki podaje szczegóły i klient jest zadowolony, zamykając czat bez dalszych pytań.
• E-mail – klient wysyła e-mail z problemem dotyczącym zamówienia. Otrzymuje odpowiedź, która zawiera aktualizację statusu i numer do śledzenia przesyłki. Problem rozwiązany bez dodatkowych e-maili.
• Chatbot – klient zadaje chatbotowi proste pytanie, a ten od razu udziela poprawnej odpowiedzi lub kieruje do właściwej sekcji FAQ.

Wyzwania związane z FCR

Mierzenie i poprawa FCR ma swoje pułapki. Najtrudniejsze jest jednoznaczne ustalenie, kiedy sprawa jest naprawdę rozwiązana. Czy wystarczy, że agent myśli, że rozwiązał? Czy musisz zapytać klienta? Co jeśli klient powie „tak, dziękuję”, a potem zadzwoni ponownie za kilka dni z tym samym problemem? Agenci, którzy czują presję wysokiego FCR, mogą też stosować szybkie, prowizoryczne rozwiązania, które nie załatwiają problemu na dłuższą metę. To może paradoksalnie prowadzić do powtórnych kontaktów w przyszłości. Czasem bardzo wysoki FCR może też oznaczać, że Twoje opcje samoobsługowe nie działają – klienci, zamiast znaleźć odpowiedź w FAQ czy na stronie, od razu kontaktują się z agentem w prostych sprawach.