Wysoka jakość usług, profesjonalna obsługa klienta i automatyzacja procesów w prowadzeniu biznesu online jeszcze nie gwarantują sukcesu.
Internet zmienił zasady gry. Potencjalny klient ma na wyciągnięcie ręki kilkanaście innych firm, które oferują podobną (lub identyczną) usługę bądź produkt. Zaledwie jednym kliknięciem może zmienić decyzję i zostawić swoje pieniądze u kogoś innego.
Jak przekonać klienta, by jednak zrobił to u Ciebie, a nie u konkurencji?
Jest na to kilka skutecznych sposobów.
Dzisiaj skupię się jednak na opinii innych osób, które już miały przyjemność skorzystać z Twojej oferty. Społeczny dowód słuszności (Social Proof) w postaci wideo opinii lub pisanych rekomendacji może znacząco wpłynąć na wysokość Twojej konwersji, jeśli jeszcze ich nie zbierałeś bądź zbierałaś.
Pokaż innym, że Twój biznes już działa
Przypomnij sobie, gdy ostatni raz robiłeś zakupy w Internecie.
Kupno kursu lub innego cyfrowego produktu.
Wybór jednej oferty mikrofonu spośród dziesiątek.
Zakup ubrań lub innych akcesoriów do garderoby.
Przykłady można mnożyć.
Przypomnij sobie jednak, czy przed zakupem przypadkiem nie sprawdzałeś opinii.
Nie jesteś w tym sam. Według corocznego badania Local Consumer Revier Survey aż 98% ludzi czyta opinie online lokalnych przedsiębiorstw!
To normalne, że przed zakupem chcemy sprawdzić, czy ktoś przed nami to zrobił. I co ważniejsze — czy ta decyzja mu się opłaciła, czy jednak jej żałuje.
Tak jesteśmy skonstruowani i Social Proof działa niezależnie, czy zwracasz na niego uwagę, czy tylko skanujesz szybkim rzutem oka.
Pozytywne opinie to jasny komunikat do potencjalnego klienta: „Hej! Inni ode mnie kupują i mają dzięki temu lepsze życie. Też tak możesz!:)”
Grunt to zebrać je od swoich klientów i pokazać w odpowiedni sposób.
Jakie rodzaje opinii od klientów warto zbierać?
Tutaj zasadniczo sprawa jest prosta, a ten akapit powinien mieć tylko kilka wyrazów.
Zbieraj pozytywne opinie w formie:
Nagrania z twarzą danej osoby,
Wiadomości od danej osoby, gdzie opisuje zadowolenie z Twoich usług.
Co ciekawe — gdy pojawi się opinia negatywna, od razu reaguj i staraj się wyjaśnić sytuację. Gdy niezadowolony klient zmieni swoją opinię, to taką historię możesz użyć do promocji własnej marki, by pokazać, że reagujesz na takie sytuacje w trybie natychmiastowym.
Opinie w formie nagrania jeszcze bardziej podbijają wiarygodność.
Spójrz, ktoś musiał specjalnie poświęcić swój czas, nagrać opinię i polecić Cię swoją twarzą (marką). W przypadku, gdy jest to opinia od cenionej w branży osoby, to zyskujesz kilka dodatkowych punktów!
Opinie w formie pisanych wiadomości również są skuteczne.
Pod warunkiem że są odpowiednio napisane. Coraz mniej osób przekonują opinie typu: „Super oferta!”, „Świetny produkt, polecam”, „Wow! Jestem mega zadowolony!”.
Są łatwe do podrobienia, więc również ich wiarygodność jest wątpliwa.
Ważne, by w nich klient zawał swoje odczucia, konkretne informacje oraz to, jak Twój produkt lub usługa rozwiązała jego problem. Kilkuzdaniowe opinie nacechowane emocjonalnymi odczuciami sprawdzą się bardzo dobrze.
Jak skutecznie zbierać opinie od klientów? Kilka sposobów
Dobrze, skoro już wiesz, że opinie od klientów są bardzo ważne, teraz nadszedł czas, by je zdobyć.
Wiele zadowolonych klientów bez problemu wystawi Ci opinię, jednak dopiero, gdy ich o to poprosisz. W przypadku opinii pisanych sprawa jest prosta — wystarczy poprosić o napisanie/wystawienie rekomendacji w konkretnym miejscu.
Warto podkreślić, że szczere opinie od klientów są dla Ciebie bardzo ważne i pozwalają Ci dalej się rozwijać. Możesz również w formie nagrodzenia klienta dać mu rabat na kolejne zamówienie lub gratis.
W przypadku rekomendacji wideo sprawa wygląda inaczej. Pamiętaj, że taka opinia zajmuje więcej czasu i potrzeba do niej więcej przygotowania z wiadomych przyczyn.
Z mojego doświadczenia wiem, że dobra argumentacja to podstawa podczas sformułowania prośby. Zawsze, gdy proszę klienta o ten rodzaj rekomendacji, to mówię, dlaczego jest to dla mnie ważne, gdzie zostanie ona użyta oraz — to z punktu widzenia klienta jest najważniejsze — co otrzyma klient w zamian za rekomendację.
Tak, dobrze widzisz — co klient otrzyma w zamian za rekomendację.
U mnie dawałem zawsze rabat od bieżącej FV w wysokości X kwoty lub bonus w postaci bonu rabatowego na daną usługę. Taką, z której mój klient realnie skorzysta.
Robię to z dwóch powodów.
Pierwszy — działa to motywująco na klienta.
On chce otrzymać bonus w zamian za opinię. Jest zadowolony współpracą, więc jest to dla niego naturalne.
Drugi — doceniam i szanuję czas klienta.
Współpracuję z przedsiębiorcami. Każdy chce wykorzystać swój czas efektywnie. W czasie, gdy będzie on przygotowywać opinię, nie zajmie się innymi rzeczami. Bonus lub rabat jest formą docenienia klienta, że poświęca swój czas na moją prośbę. Według mnie jest to sytuacja WIN-WIN.
Na końcu jeszcze doradzę, że warto klientom ułatwić i pomóc w stworzeniu scenariusza opinii. Niezależnie, czy jest to rekomendacja pisana, czy nagrywana. Powiedz jasno, co chcesz, by się w niej zawierało. W niektórych przypadkach możesz ją nawet napisać i wysłać do akceptacji klientowi.
Pamiętaj — upraszczaj ten proces najbardziej jak tylko to możliwe. Wtedy zbieranie opinii stanie się prostsze i przyjemniejsze dla obu stron.
Jak skutecznie wykorzystać opinie od klientów w kampaniach marketingowych?
Masz zebrane opinie?
Świetnie, teraz czas pokazać je innym klientom!
Tutaj możliwości oczywiście masz kilka.
Pierwszą z nich jest dodanie opinii do Twojej oferty.
Nie na samym początku. Pokaż je po kilku argumentach i obietnicach, które składasz klientowi w ofercie. Niech zobaczy, że to, co piszesz, działa u innych.
Drugą możliwością jest wrzucenie opinii klientów na Social Media wraz z opisem, co dokładnie zostało wykonane u danego klienta. Świetnie to działa na profilach, ponieważ jednocześnie masz gotowy content na kilka postów, a dodatkowo budujesz większe zaufanie.
Dedykowana zakładka na stronie internetowej też będzie dobrym pomysłem.
Kilka topowych opinii warto dać na stronę główną, jednak jeśli już zebrałeś ich więcej, to nie wahaj się — stwórz osobną zakładkę na stronie. Osoby bardziej zainteresowane chętnie ją odwiedzą i przekonają się, że ilość osób, które są zadowolone z Twojej jakości, jest znacznie większa.
Ostatnią (w tym artykule) możliwością jest zrobienie tzw. zapisanej relacji. W przypadku, gdy prowadzisz Instagrama swojej marki, to zapisana relacja będzie widoczna dla każdej osoby, która wchodzi na Twój profil.
Pozytywne opinie od razu budują zaufanie, ocieplają wizerunek i zachęcają do zakupu. Jeśli klient wie, czego chce, to często potrzebuje tylko małego „zapalnika”, by skorzystać z oferty. Opinie w wyróżnionych relacjach mogę doskonale grać rolę tego „zapalnika”.
Podsumowanie
Opinie zadowolonych odbiorców stanowią nieodłączną część prowadzenia biznesu w Internecie. Stają się one wizytówką naszej firmy lub marki osobistej.
Pamiętaj jednak, że nie biorę się one z powietrza.
Pozytywna opinia to potwierdzenie Twojej jakości, którą oferujesz klientom.
Szczerej opinii zadowolonego klienta nie można kupić.
Można ją jedynie zdobyć.
To czyni ją bezcennym elementem każdej oferty.
Właśnie dlatego, jeśli chcesz rozwijać swój biznes z sukcesami, to zadbaj o najwyższą jakość, a następnie proś klientów o pozostawianie opinii.
Chwal się nimi ze smakiem, by inni widzieli, że Twoja firma jest godna zaufania, a Twoja oferta to nie tylko puste słowa.
Powodzenia!
Kacper Kobyłka
Bio: Nazywam się Kacper Kobyłka i jestem freelancerem. Specjalizuję się w tworzeniu dochodowych treści w Internecie. Pomagam agencjom reklamowym, freelancerom i przedsiębiorcom, którzy walczą o swój kawałek tortu w danej branży.
Specjalizacja: Marketing, sprzedaż, szeroko pojęty biznes, teksty do kampanii Facebook ADS.
Stawka: Min. 30 zł netto / 1000 zzs